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OUTSOURCING: IDENTIFICAR Y COMPARTIR.

El factor crucial del éxito.

Empatía. Hoy quiero hablaros de Empatía como clave de éxito en las externalizaciones de servicios de las empresas.

Hay muchos términos importantes que se presuponen en el outsourcing: profesionalidad, implicación, recursos, calidad, comunicación, eficiencia… En todas las subcontrataciones se espera esto de la empresa que realice el servicio. Así que estos términos no te pueden hacer destacar por encima de la competencia. Serás uno más. La duración de la subcontratación con una empresa  no estará en tus manos, dependerá de terceros.
Empatía. 

Permitirme que os pueda explicar una anécdota personal y luego entraré en contexto. 

Hace ya unos cuantos años, unos 15, trabaje algunos veranos de camarero en un chiringuito. Desde siempre me ha gustado la gastronomía y formarme en algo de la hostelería siempre pensé que me enriquecería personalmente, era una inquietud personal. Yendo a la anécdota. Había un cliente, muy buen cliente, asiduo al lugar. Con fama de exigente. Señor Carlos se llamaba. O así lo recuerdo yo. Señor Carlos. Para hacerme las jornadas más amenas y como detalle para los clientes en el servicio, a mí me gustaba memorizar que me pedía cada persona para luego servir el pedido sin preguntar y sin fallar, no era una exigencia del jefe del local. Así que el primer día que me tocó atender al señor Carlos me pidió exactamente: un café solo, muy corto, y una botella de agua pequeña fresca. Enseguida pensé: este señor tiene que ser muy cafetero. Y se confirmó mi sospecha cuando al recoger la mesa observé que el azúcar no lo había utilizado. Síntoma inequívoco de amante del café. Así que desde ese día, cuando veía aparecer al señor Carlos por la terraza ya empezaba a prepararle su pedido, y le servía sin variación un café expresso muy corto, con su cucharilla pero sin azúcar, y a parte la botellita de agua fría y su correspondiente vaso. Así pasaron un par de veranos. Era un señor de pocas palabras. Serio. Quizás algo estirado o distante. Y una tarde me sorprendió diciéndome: eres el único camarero que me has servido desde el primer día el café correctamente, sin el innecesario azúcar pero respetando el traérmelo con una cucharilla; te lo agradezco, se valoran estos detalles, no hay cosa más insoportable que te traigan un café sin cucharilla por mucho que lo tomes sin azúcar. 

Cuando estos días pensaba en la conferencia, pensando en la empatía, de golpe me vino este recuerdo personal a la mente. Y pensé ¿y no es simplemente esta la esencia para marcar la diferencia en un servicio de outsourcing? Y aquí me veis ahora, delante de vosotros, explicándoos esta anécdota plenamente convencido que en ella reside tota la esencia de lo que quiere exponer. Empatía como factor diferencial en un servicio externalizado.

¿Porque no poder trasladar este mismo concepto, este nivel de detalle a un ámbito de más presión, más exigente?


Evidentemente al ofrecer un servicio de gestión técnica, conocer el sector al cual nos dirigimos y la profesión a la que prestamos servicio, es una ventaja. Ayuda a entender mejor las responsabilidades y consecuencias de los procesos que podamos gestionar. Facilita afrontar los proyectos con humildad, obrando con conocimiento de los propios límites y debilidades. Pero al mismo tiempo con curiosidad para que con inventiva y creatividad en el desarrollo no nos limitemos a lo conocido. Informarnos con criterio para tomar decisiones y ser emprendedores.

Integrados en nuestros procesos los conceptos de empatía, humildad y curiosidad nos ayuda a asumir el entorno en el que se encuentra el sector y las empresas las cuales prestamos o podemos prestar servicios, teniendo muchos más contextualizaos los objetivos de los proyectos. Como definió Zygmunt Bauman, siendo conscientes que vivimos en una modernidad líquida, no tiene que importarnos los cambios tecnológicos, sociales y culturales que puedan venir.

Al externalizar un servicio hay un riesgo alto que quien realmente realice el servicio se quede con el knowhow de los procesos que se gestionan. Bien, pues el cliente no lo debe percibir así. Uno de los objetivos debe ser poder retornar este knowhow ya que se adquiere gestionando los datos del cliente. Él es el propietario de los datos, solo cede la gestión. Un primer principio es implantar una herramienta de gestión con una base robusta, donde rijan criterios de darle esa robustez para su posterior análisis y control. Conjuntamente complementarlo con aplicaciones de control diario como Dashboards con información en directo y detallada de la situación por estados de todos los procesos del workflow del servicio que se gestiona (con posibilidad de descarga). 

Para poder evolucionar los proyectos hay que ser ingenioso y creativo a la hora de desarrollar herramientas que aumenten la eficiencia de todos los procesos. Con el conocimiento técnico se puede crear herramientas muy a medida de la gestión que se realiza, modular y escalable  (que pueda aceptar integrar nuevos procesos con facilidad) y que se inclusiva con todos los actores participantes en el workflow a integrar y que solucione los hándicaps principales que aparecen en las externalizaciones de servicios: el alto riesgo de la empresa que externaliza a perder el knowhow y la pérdida del control de las gestiones diarias.

Con los pilares de una base robusta y teniendo una mesa de control (dashboard) en directo, se puede minimizar más aun el hándicap del riesgo de no control de procesos, con complementos como gráficos TIMELINE tanto de los procesos vivos como cerrados a diario. Siempre con la posibilidad de descargar cualquier información de las consultas que se realizan.
¿Y qué valor directo obtenemos? Con el control de datos y con la eficiencia en los procesos ganamos Tiempo. Tiempo para observar. Tiempo para pensar. Esto puede parecer una nimiedad, pero si ganamos la batalla del tiempo podemos ayudar al cliente a pensar. Como decía un cargo previamente al entrar en una reunión: si en una empresa ves un departamento con 20 personas, piensa que en realidad deberían ser 40 por lo menos.

Probablemente la empatía sea instintiva, pero también se puede trabajar y aplicar metodologías de trabajo que ayuden a poderlo implementar en todas las colaboraciones con empresas. El conocimiento técnico del sector, la humildad y la curiosidad tienen que ser los conceptos con los que lograrlo. 

Tener una mentalidad de que tu éxito en la gestión de procesos es el éxito de tu cliente. La capacidad de entender los hitos de tu cliente, implicarte en ellos, es el éxito de tu propio servicio.

Puedes ver en video, la conferencia de Xoán Inocencio Vidal, a través del siguiente enlace: https://youtu.be/xza0LLz6DXQ

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